الإنترنت الثابت في مصر.. من الأكثر رضا ومن الأقل في نظر العملاء؟

في عالم أصبح فيه الإنترنت ضرورة يومية لا غنى عنها، لم يعد السؤال: "هل لدينا إنترنت؟"، بل أصبح: "هل الخدمة مرضية بالفعل؟". هذا ما حاول الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الإجابة عنه من خلال تقريره الأحدث حول مستوى رضا عملاء الإنترنت الثابت في مصر خلال الربع الثاني من عام 2025 (أبريل – يونيو).

وبالتعاون مع واحدة من بيوت الخبرة العالمية في مجال أبحاث السوق، أُجري استطلاع رأي شامل على عينة واسعة ضمّت 7437 مستخدماً لخدمات المحمول و 2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت. العينة صُممت بحيث تعكس الواقع المصري بجميع تنوعاته: من حيث الفئات العمرية، والتوزيع الجغرافي، وحتى النوع الاجتماعي.

الاستطلاع لم يقتصر على مجرد سؤال "هل أنت راضٍ؟"، بل دخل في تفاصيل أكثر، شملت: جودة الخدمة – سرعة الإنترنت – تعامل خدمة العملاء – حل الشكاوى – أسعار الإنترنت والفواتير. والنتيجة؟ أرقام تكشف الكثير عن واقع الإنترنت المنزلي في مصر.

فودافون في الصدارة من حيث جودة الخدمة

أظهرت النتائج أن شركة فودافون تمكنت من اقتناص المركز الأول في مؤشر جودة الإنترنت بنسبة رضا وصلت إلى 86%، متقدمة بفارق واضح على باقي الشركات.

وجاءت بعدها وي بنسبة 80%، ثم أورنج بنسبة 79%، وأخيراً إي آند بنسبة 78%.
وبذلك، يمكن القول إن المنافسة على جودة الخدمة قريبة بين الشركات الأربع، لكنها تميل بوضوح لصالح فودافون.

خدمة العملاء.. مفاجأة أورنج!

عندما يتعلق الأمر بـ التعامل مع خدمة العملاء، تغير المشهد كثيراً. فقد تصدرت فودافون المؤشر أيضاً بنسبة رضا بلغت 72%، وتلتها وي بنسبة 71%.
لكن المفاجأة غير السارة كانت من نصيب أورنج، التي حصدت فقط 43%، لتأتي في ذيل الترتيب، بينما حصلت إي آند على 59%.
هذه النتيجة تطرح سؤالاً مهماً: هل تعاني أورنج من ضعف في استجابة خدمة العملاء رغم جودة الإنترنت الجيدة؟

حل الشكاوى.. فودافون ووي وجهاً لوجه

في مؤشر حل الشكاوى، اشتعل التنافس بين الشركتين الأكبر:

• فودافون: 78%
• وي: 77%

ـ بينما جاءت إي آند ثالثة بـ71%، وتذيلت أورنج القائمة بـ61%.

هذا يعني أن فودافون ووي استطاعتا بناء صورة إيجابية لدى العملاء فيما يخص التعامل مع المشكلات الفنية أو الإدارية.

الفواتير والأسعار.. أورنج تتفوق وإي آند في الصدارة

لكن المفاجأة الكبرى كانت في مؤشر الفواتير والتعريفات، أي ما يتعلق بـ أسعار الإنترنت في مصر ومدى وضوحها وعدالتها. هنا تمكنت إي آند من خطف المركز الأول بنسبة 59%، تليها أورنج بـ54%، بينما جاءت فودافون ثالثة بـ51%، وأخيراً وي بنسبة متواضعة لم تتجاوز 38%.
هذا يوضح أن معادلة "الجودة مقابل السعر" قد تختلف تماماً من منظور العملاء.

التقييم العام.. من الأكثر إرضاءً للعملاء؟

في النهاية، وعند سؤال المستخدمين عن الرضا الكلي عن الخدمة، جاءت النتيجة كالتالي:

• فودافون: 78% (الأكثر رضا)
• أورنج: 67%
• إي آند: 65%
• وي: 63%

وبذلك استطاعت فودافون أن تتربع على عرش رضا العملاء بشكل عام، في حين قدمت أورنج أداءً أفضل من المتوقع إذا أخذنا في الاعتبار ضعفها في خدمة العملاء، بينما عانت وي من تراجع ملحوظ في بند الأسعار، رغم قوتها في حل الشكاوى وجودة الإنترنت.

ماذا تعني هذه الأرقام للمستخدمين في مصر؟

النتائج تعكس صورة واقعية عن سوق الإنترنت الثابت في مصر، وتكشف أن:

الجودة وحدها لا تكفي إذا لم تُدعَم بخدمة عملاء فعّالة.

السعر ما زال عاملاً مؤثراً بقوة، إذ إن الشركات التي تقدم أسعاراً عادلة تحصل على رصيد إضافي من رضا العملاء حتى لو كانت هناك بعض المشكلات الفنية.

المنافسة قوية بين الشركات الأربع، لكن كل واحدة منها لها نقاط قوة وضعف واضحة.

إذا كنت تبحث عن أفضل جودة إنترنت منزلي في مصر، فالأرقام تقول إن فودافون هي الخيار الأول. أما إذا كنت تهتم أكثر بالأسعار والفواتير، فربما تجد أن عروض إي آند أو أورنج أكثر إرضاء. أما وي، فرغم قوتها في بعض المؤشرات، إلا أنها تحتاج إلى تحسين كبير في أسعارها لتنافس بقوة.

في النهاية، يظل السوق في حالة منافسة مشتعلة، والعميل المصري هو الحكم الأول والأخير. فمع كل تقرير جديد للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تزداد الضغوط على الشركات لتطوير خدماتها وتقديم أفضل تجربة ممكنة لملايين المستخدمين الذين أصبح الإنترنت بالنسبة لهم شريان حياة لا غنى عنه.